En definitiva uno de los elementos que vino a transformar la dinámica de la industria restaurantera fue el sistema de entrega de pedidos a domicilio o sistemas de delivery, como también se les conoce. Si bien es cierto la gente sabía que los restaurantes de comida rápida, liderados por las pizzerías, contaban con sus propias flotillas para llevar los pedidos hasta la puerta de su casa; una revolución se ha venido gestando desde que las opciones para hacer esos pedidos se ampliaron vía plataformas digitales con una gran variedad de tipos de comida y con una experiencia para el ciente que incluye el seguimiento del vehículo de entrega en tiempo real.
¿Qué tanto han impactado los sistemas de delivery a la industria?
Recuerdo hace algunas décadas cuando llegaron los primeros restaurantes de comida rápida internacionales a México. El recoger la comida en un drive thru era en sí mismo una experiencia diferente e impactante por su rapidez. Asimismo, el poder constatar que una pizza te la llevaran a la puerta de tu casa en menos de 30 minutos era algo inconcebible. Pero como todo en la vida, conforme uno entra en contacto habitual con algo, lo novedoso pierde su valor y empezamos a dar por sentado las cosas.
Piensa por un momento lo que significa que hoy en día, puedas desde tu teléfono celular tener varias plataformas de entrega de pedidos a domicilio y que en tu pantalla tengas la opción de ver casi un centenar de restaurantes y sus menús. Asimismo, valora lo que implica que algunas de esas plataformas puedas (vía GPS) ver en tiempo real por dónde va el repartidor y que te digan en cuántos minutos llegará tu comida. Piénsalo un momento y es increíble, ¿no crees?
Pues así de increíble ha sido el impacto de estas plataformas en la industria restaurantera. Pareciera que los negocios que no tienen su propio sistema de delivery o que no tienen sus menús disponibles en varias de esas plataformas, no existen.
Ahora bien, para los que sí participan en los sistemas de delivery se enfrentan al reto de manejar precios diferenciados (unos para los que van a su local y otros precios para lo que hacen pedidos), generar promociones constantes y tener que estar muy activos en tener actualizado su información de menú en cada una de las plataformas.
¿Cuáles son los pasos para recibir un pedido de entrega a domicilio?
Ya sea que decidas tener tu propio sistema de delivery o contratar alguna de estas plataformas, toman en cuenta los siguientes pasos:
- El primer paso es que debes tener un sistema (sea propio o no) que te permita recibir los pedidos. Esto va desde que tomes las órdenes por ti mismos vía teléfono o en un WhatsApp, hasta tener una infraestructura tecnológica vía una app o una página web para hacer pedidos.
- El segundo paso es que de manera rápida generes la orden para la cocina y se empiece con la producción del alimento solicitado por el cliente. Ten en cuenta que la promesa de entrega rápida es algo que está sobre entendido en este tipo de servicios. Si tu comida llega al cliente después de 60 minutos, créeme que va a pensar dos veces antes de volver a hacer un pedido contigo.
- La tercera etapa es igual de importante y, tristemente, muchas compañías aprenden “a la mala” que un mal embalaje o empaquetado del producto genera una mala experiencia en el cliente. Si tu pedido llega en malas condiciones a su destino te van a pedir un reembolso, vas a generar un gran enojo en el cliente porque además de que no va a comer en ese momento ya perdió todo el tiempo en esperar a que tu comida llegara en malas condiciones, etc. Por lo tanto, asegúrate de que la comida vaya bien empaquetada.
- La cuarta etapa es muy compleja y tiene que ver con las rutas de distribución de acuerdo a los tiempos de entrega y el número de repartidores que tengas. Esta logística en sí misma en un reto constante para los restaurantes que tienen su propio sistema de delivery. Obviamente, si usas plataformas digitales tienes la gran ventaja que este “dolor de cabeza” te lo puedes ahorrar, aunque a veces surgen otros como que se presentan dos choferes de la misma compañía por el mismo pedido (pero este tema lo abordaremos en nuestro siguiente articulo “Los retos de los sistemas de delivery de comida”).
- La siguiente etapa es la entrega del pedido. Si tú cuentas con un sistema de delivery propio tienes que platicar mucho con tus despachadores o conductores sobre la importancia de cuidar cómo manejan la comida al transportarla, que no estén conduciendo a altas velocidades, que sean atentos con el cliente, que lleven cambio y un largo etcétera. Es obvio que si contratas las plataformas de entrega de comida este factor no está en tus manos controlarlo.
- Una última etapa que muchos restaurantes que cuentan con su propio sistema de delivery no llevan a acabo es la verificación de la entrega. Uno de los valores agregados de estas plataformas es que el usuario puede calificar cómo estuvo su entrega e, incluso, en algunas compañías le exigen al despachador que el cliente anote un código en la app para indicar que el pedido fue entregado a su satisfacción.
¿Listo para contar con tu propio sistema de delivery?
En definitiva no es algo sencillo contar un buen sistema de delivery. Hay muchas variantes y elementos que tomar en cuenta. Además, cada etapa del proceso es importante y con una que salga mal, toda la experiencia del cliente se verá afectada y con ella la reputación de tu marca.
Sin embargo, todos los beneficios añadidos de contar con un sistema de entrega de comida a domicilio (sea propio o vía plataformas) superan por mucho los retos de implementarlo de buena manera. El tener más visibilidad en una industria tan competida, el poder llegar a nuevos mercados y el tener nuevos canales de venta son, en sí mismas, ventajas que no podemos hacer a un lado si queremos tener un restaurante que nos genere ventas y ganancias, ¿no crees?
Gracias por leerme,
Marco
