Imagina que es tu fin de semana y estás con tu familia planeando disfrutar de una película mientras comen. Eligen qué quieren comer y hacen el pedido viendo que en apróximadamente 45 minutos contarás con sus alimentos. Entran al sistema de streaming a escoger la película y todos “acurrucados” en el sofá empiezan a verla.
Como a los 30 minutos tu hijo menor te dice que tiene hambre y le contestas que como en 15 minutos llega la comida. Pero pasan esos 15 minutos, luego 20, luego 25… y no llega la comida. Ahora son tus dos hijos los que están con la “cantaleta del tengo hambre” y te sientes impotente porque tú no controlas a qué hora llega la comida.
Una hora y 15 minutos después de que hiciste el pedido, por fin, llega el repartidor. Con justa razón te quejas de la tardanza y, literalmente, te dice que eso no lo controla él y te acrecenta la sensación del mal servicio. Para colmo de males cuando abres la bolsa con el pedido éste ya está frío y/o algunas de las cosas se “rebosaron” en el camino y tus tacos ya tienen encima rastros de la salsa de otro platillo.
¿Cuál es el resultado de esta experiencia? Que no comiste a gusto, tampoco viste con calma la película y esa parte de tu fin de semana, en lugar de ser algo agradable, se convierte en algo incómodo y desagradable. El problema es que esta historia “ficticia” (o una versión similar) es muy probable que al menos una vez nos haya pasado en la vida real.
¿Qué ocurre en el back end del restaurante a la hora que reciben un pedido?
¿En serio es tan difícil hacer una buena entrega de comida a domicilio? La respuesta es un contundente sí. Por supuesto que hay plataformas, sistemas y métodos que te permiten hacerlo de manera eficiente. Sin embargo, si fuera algo fácil la historia “ficticia” que te he narrado no sería algo tan común.
Como consultor me he topado en numerosas ocasiones con esta serie de áreas de oportunidad o retos que los restauranteros deben tomar en cuenta para que tengan un buen sistema de delivery:
- El primer error (muy común por cierto) es que hay una pérdida de tiempo entre que se toma el pedido y que éste llegue a cocina. Esto ocurre, sobre todo, en restaurantes que lo hacen de forma manual. En definitiva esta comunicación con la cocina tiene que ser ágil y digitalizada para que la eficiencia se incremente.
- Precisamente, otro reto cuando la comunicación con cocina es manual (o a la “antiguita”), se generan errores en los pedidos. Esto es muy delicado. Si estando físicamente en el restaurante es un problema cuando hay que cambiarle un platillo a un comensal, imagina lo que implica en una entrega a domicilio. La respuesta es fácil: un problema mayúsculo.
- Otro problema que ha visto muchas veces es que el restaurante participa en varias plataformas de delivery al mismo tiempo y se confunden o se abruman ante tanto pedido, generándose errores como que se atienden los pedidos de una plataforma (la más popular) para darse cuenta que hay un pedido desde hacer 30 minutos en la “otra” plataforma que no es tan recurrente en su uso dentro de ese restaurante. De nuevo, esto se debe a la falta de sistemas automatizados de aviso.
- Otro reto que comúnmente veo es que los menús y las promociones no están actualizadas entre todos los canales de venta. Esto provoca que el restaurante actualiza una promoción en la plataforma A y no lo hace en la plataforma B. ¿Resultado? Los clientes que piden en la plataforma B están comprando una promoción que “ya no existe” y ahora se las tienes que hacer válida porque sigue publicada. En este caso, es importante tener un control interno (digitalizado) de actualización de contenidos.
- ¿Qué pasa cuando no llega el repartidos o te llegan varios al mismo tiempo? Si tu restaurante no cuenta con un sistema de delivery propio y te hacen pedido vía plataforma digiales, tú no controlas la logística. Ante este tipo de situaciones tienes que pensar en tu cliente y buscar en ese momento la solución más adecuada para que tu marca no se vea afectada. Una vez hecho lo anterior, es importante que dialogues con el representante local de la plataforma para encontrar una solución a esa problemática.
- Tú controlas el sistema de delivery y cuentas con tus propios repartidores. En este caso el reto es el calcular rutas, tiempos y repartidores disponibles. Esto en sí mismo es un “arte” por lo que te sugiero que si vas a tomar esa ruta de negocio, te auxilies con algún sistema automatizado que te ayude con esa logística.
- Otro reto es que hay mucha competencia en las plataformas de delivery. Quizá una solución para que te elijan a ti es pagar los programas premium que seguro te van a ofrecer para destacar tus promociones con respecto a los demás restaurantes. Esto es delicado porque tienes que medir su eficiendia y rentabilidad. Sin embargo, una buena idea es probar un periodo de tiempo corto y así validar qué tan bien te fue con esa estrategia.
¿Estás listo para contar con un sistema de delivery eficiente?
Pareciera que sí, pero hay un “pequeño detalle”: no hemos hablado de las comisiones que cobran estas plataformas de delivery y tampoco nos hemos referidos al costo del parque vehicular, los seguros y los contratos de los repartidores si decides contar con tu propio modelo de entrega a domicilio.
Estos dos “pequeños” factores se convierten en el principal reto para los restauranteros que quieren hacer entregas a domicilio. Son tan importantes, que te invito que leas el siguiente artículo “¿Sistema de delivery propio o vía una plataforma digital?” donde abordaré a detalle los elementos que te harán decidir entre estas dos opciones que tienes frente a ti.
Gracias por leerme,
Marco
